SAKRET GmbH
IT-Leiter Dr. Rolf Stubenrauch schildert, wie smapOne den Vertrieb von Bürokratie entlastet und den Kundenservice verbessert
Was war die Herausforderung, Herr Dr. Stubenrauch?
Im letzten Jahrzehnt haben wir unser Unternehmen digital modernisiert, die IT virtualisiert, teilweise in die Cloud verlagert und unsere Wertschöpfungskette über EDI vernetzt. Der Vertriebsaußendienst arbeitete ausschließlich mit PC-Anwendungen, die eine ständige Verbindung zu unserer Zentrale bedingten. Draußen auf den Baustellen hantierten unsere Mitarbeiter sogar teilweise noch mit Papierformularen. Nur, wer will den ganzen Tag unterwegs beim Kunden sein und abends noch PC-Arbeit oder den Papierkram machen? Dabei waren diese Formulare eine wichtige Schnittstelle zu unseren Kunden. Schließlich gelangten auf diesem Weg Wünsche, Reklamationen oder Anregungen in unsere Organisation.
Unser Qualitätsmanagement deckte die Folgen dieser Arbeitsweise auf: Oft erst Stunden nach dem Kundentermin brachten die Mitarbeiter die Fakten aus dem Gedächtnis zu Papier. Medienbrüche, zum Beispiel durch Fotos aus der Digitalkamera, machten das Zusammenfassen und Weiterleiten der Daten umständlich. Die Konsequenz: bescheidene Datenqualität und für den Innendienst oft nicht nachvollziehbare Angaben und in der Folge viel zu lange Bearbeitungszeiten.
Unser Problem: Die Prozesse im direkten Kundenkontakt ließen sich kaum oder gar nicht auf Mobilgeräten digitalisieren. Große Softwarelösungen waren zu unflexibel, Eigenentwicklungen zu langwierig und teuer. Die Wende brachte eine Empfehlung unserer Bank, die uns auf einem regionalen Start-up-Event smapOne vorstellte. In den folgenden Monaten gelang es uns, manuelle Abläufe pragmatisch und extrem schnell zu digitalisieren: mit selbstentwickelten mobilen Apps.
Wie sehen Ihre Lösungen aus?
Das Formular für Reklamationen füllen unsere Vertriebsmitarbeiter heute direkt auf der Baustelle aus, und zwar auf ihrem iPad oder Smartphone. Mit der App können Nutzer nicht nur Texte eingeben, sondern gleich auch Fotos anhängen. Die komplette Dokumentation unterschreibt der Kunde dann auf dem Touchscreen. Alles geschieht komplett digital. So kann der Vertriebsmitarbeiter das Reklamationsformular aus der App ohne Zeitverzug als PDF an den Innendienst schicken. Wenn die Mitarbeiter die Baustelle verlassen, haben sie ihre Büroarbeit schon erledigt und den Kopf frei für den nächsten Kunden.
Aus der Reklamations-App haben wir übrigens eine zweite App entwickelt: Denn nicht jeder Hinweis ist eine Reklamation. Oft schildern uns Kunden wertvolle Erfahrungen zur Qualität oder zu Verarbeitungs-Eigenschaften unserer Produkte. Es geht darum, aus den Erfahrungen unserer Kunden zu lernen bzw. Kundenwünsche zu erfüllen. Das organisiert jetzt unsere App zur Marktbeobachtung. Und wieder nimmt unser Vertrieb solche Kundenhinweise gleich vor Ort auf und schickt sie digital weiter, diesmal an unsere Produktentwicklung.
Mit einer dritten App konnten wir schließlich einen Prozess vereinfachen, der sogar mündlich ablief: Termine für das Abholen von Baustoffsilos wurden bis dahin telefonisch oder direkt auf der Baustelle vereinbart. Die Koordination erschwert, dass wir einen Abholtermin präzise einhalten müssen, da die Gewerke auf einer Baustelle mitunter eng getaktet sind. Heute dokumentiert der Vertrieb auf der Baustelle den Zustand des Silos, lässt sich seinen Bericht vom Kunden quittieren und schickt die Terminanfrage zum Abholen als digitales Formular an den Innendienst, der die Anfrage sofort in die Disposition übernimmt. Der Kunde profitiert von pünktlichem Service. Wir profitieren von einer lückenlosen Dokumentation.
Was hat sich verbessert?
Alle Informationen aus den Apps laufen heute digital in der smapOne-Datenbank zusammen. Dadurch profitieren wir an der Schnittstelle zum Kunden von einer ganz neuen Datenqualität. Den Verwaltungsaufwand für unseren Außendienst, den Informationsverlust zwischen Baustelle und Innendienst ebenso wie die Durchlaufzeiten für die anschließende Bearbeitung konnten wir auf ein Minimum reduzieren. Und vor allem: Unsere Kommunikation hat sich spürbar verbessert. Unsere Kunden erhalten heute zeitnahe Rückmeldungen auf ihre Anfragen.
Das sind die vordergründigen Vorteile, die uns mobile Apps bieten. Langfristig ist aber noch ein weiterer Punkt entscheidend: Der App-Baukasten von smapOne versetzt uns als mittelständisches Unternehmen in die Lage, digitale Lösungen für Probleme kostengünstig, schnell und vor allem: selbst zu entwickeln! Daraus gewinnen wir mehr Agilität, um auf Kundenwünsche, also auf unseren Markt zu reagieren. So unterstützt die smapOne-Technologie auch optimal unser Qualitätsmanagement, das valide Daten erhält und Problemlösungen pragmatisch umsetzen kann.
Wie gelang die Integration?
Die größte Überraschung war die Entwicklungszeit: 30 Minuten für die App als solche. Sowie weitere 30 Minuten für jedes Datenfeld mit Anbindung zu einer externen Geschäftsapplikation. Also nicht einmal ein Vormittag! Das ist ein Witz, wenn Sie bedenken, dass die Eigenentwicklung einer Software oder App in der Regel mehrere Monate beansprucht. Projektbeauftragte aus den Fachabteilungen können die App selbst zusammenklicken. Das grafische Baukastensystem von smapOne macht Programmieren weitgehend überflüssig.
Da smapOne plattformunanhängig arbeitet, verläuft auch das Roll-out der Apps auf die unterschiedlichen Endgeräte entspannt. Innerhalb eines Monats führen wir heute neue Apps in die Organisation ein. Hierbei präsentieren wir Prototypen in den Teams und arbeiten das Feedback der Mitarbeiter ein. Die Akzeptanz in der Belegschaft für die neuen Apps ist durchweg positiv. Dank der Nutzerfreundlichkeit von smapOne reicht meist eine einseitige Kurzanleitung. Dazu geben wir Support, wenn Mitarbeiter trotzdem einmal Hilfe benötigen.
Was sind Ihre nächsten Schritte?
Die nächsten Apps sind bereits in Umsetzung. So kann der Vertrieb künftig auf der Baustelle Sonderpreise strukturiert beim Innendienst anfragen, mit allen relevanten Daten für ein aussagekräftiges Angebot. Sollte der Kollege vor Ort einmal die Expertise eines technischen Spezialisten benötigen, wird er bald eine Objektberatung aus der Anwendungstechnik per App bestellen können.
Viele dieser Ideen kommen heute direkt aus den Fachabteilungen. So verändert der No-Code-Ansatz von smapOne die Arbeitsteilung in Sachen Digitalisierung. IT und Qualitätsmanagement unterstützen lediglich und kümmern sich um den technischen Roll-out. Endlich können unsere Mitarbeiter mit digitaler Technologie Probleme dort lösen, wo sie entstehen. Das ist extrem effektiv und pragmatisch.
